10月14日下午，商学院课程思政与教学创新系列公开课研讨（二）精彩开讲。本次课程聚焦电商客户投诉处理实战能力提升，特别邀请京东集团客户体验部资深行业导师郇苗苗主讲，以“从成本负担到忠诚礼物”为核心主题，商学院全体教师深入探索客户服务精准沟通技巧，为职业教育课堂注入“思政+实战”双轮驱动的行业实践智慧。
作为深耕电商客服领域多年的实战专家，郇苗苗导师不仅拥有丰富的一线服务与培训经验，还曾主导京东客服沟通体系升级项目，累计为企业培养千余名优秀客服管理人才。其兼具行业深度与教学温度的授课风格，让本次公开课既扎根电商服务实战场景，又紧密贴合课程思政育人目标，实现了专业性、实用性与思想性的深度融合。
课程伊始，郇苗苗通过“愤怒客户与标准客服”的沉浸式场景模拟，直观展现传统“万能话术”在实际沟通中的局限性，以真实案例引发教师群体对“服务本质”的思考。围绕“为何标准回复难以打动客户”“如何通过沟通传递责任与温度”等核心问题，她巧妙引出“投诉不是成本，而是优化服务、赢得信任的礼物”这一核心理念——既打破了对客户投诉的传统负面认知，更将“以客户为中心”“诚信服务”等思政元素融入课程认知体系，为后续实战教学筑牢思想根基。
实战演练环节“话术工坊”将课堂氛围推向高潮。她以电商行业典型“糟糕回复”为改造样本，要求同学们以小组协作形式，结合“老虎型（目标导向）、孔雀型（情感导向）、考拉型（稳定导向）、猫头鹰型（细节导向）”四种客户性格模型，进行精准话术重构与优化。在任务驱动下，同学们不仅深入掌握了“分类沟通”的实战方法，更在话术设计中融入“同理心”“责任感”等职业素养要求，实现了从“理论认知”到“思政+技能”双落地的教学目标跨越。
此次公开课是高水平电子商务专业群推动“行业资源进课堂、思政元素融教学”的重要实践，既将京东电商前沿服务经验转化为教学创新资源，也为专业群后续课程改革提供了“实战赋能+价值引领”的清晰路径。参与教师纷纷表示，课程内容兼具“干货密度”与“思政深度”，后续将把所学的客户服务模型、实战案例及思政融入方法，精准对接日常教学，助力学生在掌握电商服务技能的同时，培育职业伦理与责任担当，切实提升职场核心竞争力。
